Cancelamentos, Reembolsos e Disputas
Regras para compras digitais, direito de arrependimento, problemas na entrega e devolução dos valores.
1. Cancelamentos automáticos
- checkouts não pagos expiram, em regra, após 15 minutos e não geram cobrança;
- na entrega manual, o vendedor possui atualmente 24 horas após o pagamento;
- sem entrega no prazo, o item é cancelado e o reembolso é iniciado;
- entregas automáticas ficam disponíveis pelo fluxo protegido da plataforma.
Os prazos configurados são apresentados ao usuário e podem ser atualizados antes de novas compras.
2. Direito de arrependimento
- envie a solicitação para zenzymarketplace@gmail.com usando o e-mail cadastrado na conta;
- informe o número do pedido e o item correspondente;
- declare que deseja exercer o direito de arrependimento; o motivo é opcional;
- aguarde a confirmação de recebimento e as orientações do atendimento.
Após o recebimento, a equipe verificará a operação e adotará as medidas aplicáveis, inclusive a proteção de valores ainda não liquidados, quando possível.
3. Produtos digitais já acessados
Há orientações públicas divergentes sobre conteúdo digital já baixado, revelado ou iniciado. O artigo educativo da Defensoria Pública de Minas Gerais menciona possíveis exceções para software, conteúdo baixado, streaming e cursos iniciados, enquanto o art. 49 do CDC não traz uma exclusão textual geral para bens digitais.
Por isso, a Zenzy não aplica recusa automática apenas porque uma chave ou credencial foi revelada. O pedido será protocolado e analisado individualmente, considerando boa-fé, uso, possibilidade de revogação, natureza do conteúdo, oferta e legislação aplicável. Defeito, invalidade, não entrega ou divergência da oferta continuam sendo tratados separadamente.
4. Reembolso e prazos operacionais
| Situação | Tratamento |
|---|---|
| Solicitação de arrependimento | recebimento pelo canal de atendimento e análise operacional |
| Conteúdo automático já revelado | análise individual, sem recusa automática, com acompanhamento pelo atendimento |
| Pagamento com saldo Zenzy | valor integral creditado na carteira após o processamento |
| Pagamento externo | solicitação enviada ao meio original; disponibilização final depende do provedor e do banco |
| Falha de entrega | cancelamento e início do reembolso após o SLA aplicável |
Em pagamentos por AbacatePay e Efí, o reembolso inclui o valor integral do produto e a taxa de serviço. Para Mercado Pago e carteira Zenzy, o reembolso decorrente de uma disputa inclui somente o valor integral do produto, sem a taxa de serviço. Já o reembolso automático por falta de entrega ou iniciado pelo vendedor ou pelo backoffice inclui o produto e a taxa de serviço também nessas duas formas de pagamento.
Pagamentos externos são devolvidos ao meio de origem; a Zenzy não substitui esse reembolso por crédito interno. Pagamentos com a carteira Zenzy retornam ao saldo disponível. Situações em que a legislação exija tratamento diferente são analisadas pelo atendimento.
5. Disputas e problemas com a oferta
A disputa é diferente do arrependimento. Use-a quando houver item não entregue, inválido, diferente do anúncio, serviço mal executado ou outra falha. A Zenzy poderá solicitar mensagens, imagens e comprovantes, mantendo o valor em segurança enquanto analisa.
Conforme o caso, a solução pode envolver cumprimento da oferta, substituição, reexecução, abatimento ou restituição. A janela interna de confirmação não elimina garantias ou direitos do CDC.
Essas alternativas observam, entre outras normas aplicáveis, o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor. Atraso, erro operacional ou falta de estoque não caracterizam automaticamente crime. Se houver indícios de que o vendedor anunciou ou aceitou a venda com intenção de enganar e não entregar, a Zenzy poderá preservar as evidências, bloquear valores e contas e colaborar com as autoridades, sem prejuízo das medidas previstas nestas regras.
6. Gamificação e saldo do vendedor
O nível afeta somente a liberação interna do saldo do vendedor:
- Iniciante: 72 horas;
- Essencial: 48 horas;
- Avançado: 24 horas;
- Profissional: 12 horas.
Esses prazos não alteram o direito, o valor nem a prioridade do reembolso do comprador. Se o saldo já tiver sido liberado, a Zenzy poderá recuperá-lo ou registrar obrigação financeira interna, sem transferir esse risco ao consumidor.