Penalidades, suspensões e banimentos
Como a Zenzy protege compradores e vendedores, interrompe novas operações de risco e preserva pedidos já pagos.
1. Por que aplicamos medidas
As medidas existem para proteger a comunidade e podem ser usadas em situações como não entrega recorrente, fraude, produto proibido, conteúdo enganoso, assédio, manipulação financeira ou tentativa de contornar uma restrição anterior.
2. Níveis de penalidade
| Nível | Medida | Efeito principal |
|---|---|---|
| 1 | Advertência formal | A conta continua operando, mas a ocorrência e o período de acompanhamento ficam registrados. |
| 2 | Suspensão de vendas | Novas vendas e alterações comerciais nos anúncios ficam indisponíveis. |
| 3 | Restrição de risco | Novas compras, vendas e solicitações de saque ficam suspensas até análise. |
| 4 | Banimento permanente | A conta deixa de iniciar operações e permanece acessível apenas para obrigações, extrato, suporte e recurso. |
3. O que acontece com os anúncios
Ao aplicar uma penalidade de nível 2 ou superior, todos os anúncios ativos do usuário são pausados imediatamente. Eles saem da loja e deixam de aceitar novas compras, mas não são apagados. Estoque, variações, imagens e histórico permanecem preservados.
Quando a penalidade termina, os anúncios continuam pausados. O vendedor precisa revisar preço, estoque, conteúdo e forma de entrega antes de ativá-los novamente.
4. Compras já pagas
- o vendedor continua podendo entregar pedidos já pagos;
- o chat necessário à transação e a resposta a disputas permanecem disponíveis;
- o comprador continua podendo acompanhar a entrega, disputar e receber reembolso;
- a equipe Zenzy pode cancelar e reembolsar manualmente quando necessário;
- nenhum pagamento confirmado fica sem pedido ou responsável pelo tratamento.
5. Carteira e saques
Suspensão de vendas não significa bloqueio automático de saque. No nível 2, uma retenção financeira só é aplicada quando existir risco documentado. Nos níveis 3 e 4, novas solicitações de saque ficam indisponíveis até a análise e a conciliação das obrigações.
A restrição não apaga nem confisca automaticamente valores. Os saldos continuam registrados no extrato e seguem as regras de pedidos, disputas, estornos, dívidas e obrigações legais.
6. Duração e comunicação
A medida pode durar até uma data, até uma revisão humana ou ser permanente.
O usuário recebe uma notificação e um e-mail essencial com o número do caso, o motivo informado, as operações indisponíveis, as obrigações que permanecem e a forma de consultar ou contestar a decisão.
7. Recurso
O usuário pode consultar a situação da conta e enviar sua justificativa pela central autenticada. O recurso não encerra automaticamente uma medida preventiva, mas será registrado e encaminhado para revisão humana.